做好售后服务是赢得顾客满意的重要环节之一
━━━回访诺基亚和平里新厂房机电安装工程和北京新东方
25万吨/年煤浆生产线安装
根据2003年工程项目回访计划的安排，工程部会同技术部、质量安全保证部分别于3月6日和3月26日对诺基亚和平里新厂房机电安装工程和北京新东方25万吨/年水煤浆生产线安装工程的业主进行了投入使用后的第一次回访，通过回访，我们有如下几点体会:
一、做好售后服务，兑现我们的承诺对取信顾客最有说服力
诺基亚和平里新厂房机电安装工程,合同造价828万元，厂房建筑面积10000㎡，合同工期4个月，质量保修期三年，承包工程的主要内容有:厂房配电系统、办公区照明、动力系统、屋宇自控系统、保安系统、空调与通风系统。3月6日上午9时5分，当我们见到北京诺基亚航星通讯有限公司的同志，并说明我们的来意后， 该公司的战 伟国主任就从工程的质量、安全、技术及现场管理、服务态度等各方面，对谊安公司的项目班子及全体施工人员给予了高度评价，并在谈话快要结束时，指着我们身边的谊安公司的施工技术人员刘鸿章说:“你们的刘工，从竣工到现在一直在我们这里，有什么问题解决起来特别方便，你们开始的承诺现在确实得到了兑现，如果有工程,我们一定还请你们来做”。
战伟国主任朴实而真挚的话语道出了同样朴实而真挚的道理，那就是:兑现承诺做好售后服务对取信顾客最有说服力。
二、以顾客满意为工作目标，是赢得顾客最好的办法
3月26日上午9时30分，我们一行7人来到了地处房山区桥梁厂院内的北京新东方25万吨/年水煤浆车间办公所在地，由于相互之
间比较熟，整个回访座谈都是在坦诚、融恰的气氛中进行。座谈中水煤浆车间主任王春成对我公司项目经理部施工全过种给予了客观公正的评价，既肯定了成绩也指出存在的问题,最后他用肯切的语气说:“工作中有些磨擦是再所难免的，我们也有做的不对的地方，就整个施工而言，对这样一个无可借鉴的生产线的施工，我们双方甚至对全国来讲都是第一次，管道施工中焊了割，割了焊，你们从无怨言，确实把顾客的利益放在了第一位，这才是顾客就是上帝的最好体现，再有你们工作做的也不错，记得去年11月份，有一个罐底座松动变型，我们打过电话后，董经理当天就带人把问题处理完了，我们对你们的施工和保修确实非常满意，5、6月份检修马上就要进行，年底，年初还有可能进行二期建设，从目前情况看，我们还争取让你们单位施工”。
三、回访加深了我们同顾客之间的感情，同时也为企业赢得了良好的社会形象。
两次不同单位顾客的回访却得到了两次相同的感受。
感受之一，就是通过主动上门征求顾客意见，使我们对顾客的要求和项目的施工情况有所了解，回访中顾客就曾恳切的说过，我们最关心也是最担心就是你们的施工质量和保修期的服务，通过你们的施工和售后服务，我们的这种担心已完全解除了。回访中顾客还相当长的时间给我们介绍了项目经理部施工管理情况和人员工作情况，特别是在新东方25/万吨水煤浆生产线安装项目回访中，王春成主任就曾动情地想我们讲述了项目经理董靖在父亲身患重病的况下，仍然坚持吃住在工地，很少回家探望的情况和项目副经理兼技术负责人强宏昌施工紧张的时候自己孩子发了高烧，爱人多次打电话催促回家帮助照看一下孩子，强宏昌每次都是一拖再拖婉言拒绝的情况，王春诚主任最后说，你们单位施工人员这种工作精神确实很难得，一般单位是做不到的。
感受之二，就是通过公司组织的对工程的回访这种形式，不但提高了公司在顾客的心目中的满意度，同时，也为公司树立了良好的社会形象，用诺基亚通讯有限公司战伟国主任的话讲:“你们单位是所有 单位中第一家也是唯一一家在保修期来访的单位，如果以后有工程，
我希望你们单位仍然是同我们配合的第一家，最好也是唯一一家。”
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